Ingeniero de Cuentas Estrategicas
C&W Business
Bogotá, Bogota D.C.
hace 11 horas

Job Description

Propósito del Cargo :

Asegurarse de que las necesidades del cliente sean satisfechas y sus expectativas superadas. Estará encargado de velar por el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement o SLA), dando seguimiento general a incidentes, problemas, cambios, requerimientos y / o proyectos de todas las áreas.

Garantizar que la calidad de cada servicio cumpla con las expectativas del cliente, buscando siempre mejorar la eficiencia de procesos y disminuyendo riesgos operacionales y del negocio.

Responsabilidades Claves :

Soporte técnico

  • Proveer un análisis detallado por servicio basado en la verificación de rendimiento, monitoreo y las estadísticas de casos generados.
  • Apoyar y gestionar en la resolución de incidentes críticos en el menor tiempo posible realizar el escalamiento interno necesario (tanto funcional como jerárquico) de acuerdo con la prioridad asociada por caso.
  • Verificar constantemente el cumplimiento de las expectativas que se tienen por cada servicio y atender las quejas / reclamos que pueda presentar el cliente desde las diferentes áreas.
  • Velar porque se mantenga actualizada la información (topologías, inventarios, contactos, bases de datos) de los servicios luego de cambios y / o nuevas implementaciones.
  • Trabajar de la mano con el equipo de soporte para asegurar la programación y desarrolló del plan de pruebas de productos y servicios de la solución (donde aplique).
  • Contrato

  • Administrar el cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio.
  • Asegurar las condiciones contractuales pactadas y el costo / beneficio del proyecto para ambas partes (Cliente y C&W).
  • Validar y consolidar aplicación de notas crédito de acuerdo con disponibilidad de los servicios prestados.
  • Asegurar que los contratos con terceros, licencias y garantías de fabricantes estén siempre vigentes para asegurar el cumplimiento de los servicios contratados.
  • Cuidado al cliente

  • Liderar y participar en todas las reuniones de seguimiento que se consideren necesarias y relacionadas con la operación del servicio.
  • Participar en conjunto con el área de ventas en las nuevas iniciativas u oportunidades de negocio.
  • Direccionar a las diferentes áreas de la organización todas las necesidades del cliente (facturación, ventas, servicio al cliente, legal, implementaciones, ingeniería, soporte, directivos) y participar de formas activa.

  • Apoyar al (los) gerente(s) de proyecto en las nuevas instalaciones o cambios de servicio (si aplica).
  • Realizar escalamientos a nivel jerárquico cuando alguna de las áreas de C&W no esté cumpliendo con las necesidades y expectativas del cliente.
  • Realizar escalamientos jerárquicos al interior del cliente cuando alguna de sus áreas no esté cumpliendo con las responsabilidades acordadas.
  • Transición de servicios

  • Velar por la transición transparente de nuevos servicios a operaciones, asegurando que se cumpla el proceso de entrega y se tenga la documentación necesaria para soporte.
  • Apoyar y gestionar en la resolución de incidentes y solicitudes durante este periodo de transición.
  • Interactuar con todos los equipos necesarios durante este periodo para garantizar integración de las soluciones multi servicio, entre otros.
  • Requisitos de Educación y Experiencia

  • Entre 3 o 4 años de experiencia en un rol similar con manejo de cuentas asignadas, experiencia con soporte y mesas de ayuda IT, atención a cliente en sitio o telefónicamente, manejo de herramientas tipo CRM, labores de desarrollo comercial y / o relacionamiento fuerte con clientes.
  • Ingeniero de telecomunicaciones, sistemas, electrónico o afin.
  • Conocimiento de los principios de ITIL (Certificación deseada)
  • Conocimiento de sistemas de IT, aplicaciones y principios de networking.
  • Nivel alto en el manejo de Excel
  • Inglés fluido (C1 deseado)
  • Habilidades Personales

  • Entender el Negocio o área de negocio.
  • Diligente y servicial.
  • Buen relacionamiento interpersonal.
  • Orientado al logro.
  • Buen desempeño bajo presión.
  • Capacidad para tomar decisiones.
  • Mantener un enfoque organizacional hacia el mismo destino.
  • Conducir a objetivos con eficacia, velocidad y agilidad
  • Comunicación efectiva
  • Ser abierto y receptivo
  • Demostrar flexibilidad Personal
  • Capacidad de análisis para asignar prioridad a los eventos.
  • LI-AM1

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