Intermediate Associate Service Analyst
Citi
Bogotá, Colombia,Colombia
hace 1 día

The Customer Service Intermediate Analyst is an intermediate-level position responsible for providing clients with resolutions and support in coordination with the Customer Service team.

The overall objective of this role is to address external customer issues and provide ongoing customer service support.

Responsibilities :

  • Manage a portfolio of high-profile clients, ensuring queries are acknowledged, investigated and resolved timely and professionally and in line with departmental standards
  • Provide coaching and support to team and serve a point of contact for esclations
  • Develop and maintain client portfolio through regular calls and face to face interaction, as needed
  • Inform clients about problems (system failures, market issues) and provide regular resolution updates
  • Advise on and advocate the implementation of process improvement and reengineering to improve client experience
  • Maintain knowledge of new market and regulatory requirements affecting client portfolio / base
  • Escalate customer feedback, processing delays and errors appropriately
  • Conduct necessary analyses to resolve problems, liaising with internal teams on escalation, as necessary
  • Complete tasks such as reviews, audit preparation, capacity planning, reporting and maintain control environment
  • Participate in and advise on inquiry-volume reduction, client experience initiatives and cross-departmental initiatives
  • Appropriately assess risk when business decisions are made, demonstrating particular consideration for the firm's reputation and safeguarding Citigroup, its clients and assets, by driving compliance with applicable laws, rules and regulations, adhering to Policy, applying sound ethical judgment regarding personal behavior, conduct and business practices, and escalating, managing and reporting control issues with transparency.
  • Qualifications :

  • 2-5 years of customer experience
  • Relevant experience (business / financial environment) preferred
  • Demonstrated project management and organizational skills to prioritize multiple tasks
  • Proven self-reliance and accountability and ability to manage risk
  • Consistently demonstrate clear and concise written and verbal communication with ability to influence stakeholders
  • Proven investigative and analytical skills
  • Consistently deliver high-quality customer service with focus on building client relationships and achieving quality results
  • Education :

  • Bachelor's degree / University degree or equivalent experience
  • Titulo Publicación del puesto : Analista Intermedio de Servicio al Cliente

    Descripción de puesto

  • El Analista Intermedio de Servicio al Cliente es un puesto de nivel intermedio responsable de brindar a los clientes resoluciones y apoyo en coordinación con el equipo de Servicio al Cliente.
  • El objetivo general de esta función es resolver problemas de clientes externos y proporcionar soporte constante al cliente.

    Responsabilidades :

  • Administrar una cartera de clientes de alto perfil y garantizar que se reconozcan, se investiguen y se resuelvan las consultas en forma oportuna y profesional, y en línea con las normas departamentales.
  • Respond to Clients’ e-mails, phone call and voicemails in a timely and professional manner
  • Encargado de procesar consultas que ingresen por el canal telefónico y procesar investigaciones de los clientes de su portafolio (clientes de alto perfil)
  • Cumplir los KPIs establecidos para el canal telefónico e investigaciones.
  • Brindar asesoramiento y apoyo al equipo y ser el punto de contacto para escalamientos.
  • Desarrollar y mantener una cartera de clientes a través de llamadas periódicas e interacción personal, según sea necesario.
  • Informar a los clientes los problemas (fallas del sistema, problemas de mercado) y brindar actualizaciones periódicas de la solución.
  • Asesorar y defender la implementación de mejoras de proceso y reingeniería para mejorar la experiencia del cliente.
  • Mantener el conocimiento de nuevos requisitos regulatorios y de mercado que afecten la base / cartera de clientes.
  • Redirigir los comentarios del cliente y procesar demoras y errores correctamente.
  • Realizar los análisis necesarios para resolver problemas y contactarse con los equipos internos sobre el escalamiento, según sea necesario.
  • Realizar tareas como revisiones, preparación de auditoría, planificación de capacidad, informes y mantenimiento de un entorno de control.
  • Participar y asesorar sobre la reducción del volumen de consultas, las iniciativas de experiencia del cliente y las iniciativas interdepartamentales.
  • Evaluar adecuadamente el riesgo cuando se toman decisiones comerciales, demostrando una consideración particular por la reputación de la empresa y protegiendo a Citigroup, sus clientes y activos, al impulsar el cumplimiento de las leyes, las reglas y los reglamentos correspondientes, acatando la política, aplicando un juicio ético sólido en relación con el comportamiento personal, la conducta y las prácticas comerciales y escalando, administrando e informando los problemas de control con transparencia
  • Qualifications

  • Experience - minimum 2- 5 years in Customer Service.
  • Preferente experiencia relevante (entorno financiero / comercial).
  • Must be detail oriented and multi-tasking skills required
  • Have a strong sense of responsibility and commitment to teamwork
  • Responsabilidad y confiabilidad comprobadas, y habilidad para gestión de riesgo.
  • Demostración constante de comunicación verbal y escrita, de manera clara y concisa, con capacidad de influir en las partes interesadas.
  • Habilidades comprobadas de investigación y análisis.
  • Servicio al cliente de alta calidad constante con foco en desarrollar relaciones con el cliente y lograr resultados de calidad.
  • Educación :

  • Licenciatura / título universitario o experiencia equivalente.
  • Bilingüe
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