Workforce Management Analyst
Open English
Bogotá, Cundinamarca
hace 6 días

Open English nos encontramos en la búsqueda de un profesional dinámico, proactivo y altamente comprometido, para unirse a nuestro departamento de Sales Operation, en el rol de analista de workforce.

Será responsable de todas las tareas del WFM dentro del Departamento de Ventas, gestionando la planificación y previsión de nuestra fuerza laboral en el centro de contacto.

Bajo la supervisión general de la Dirección de Operaciones se encargará de facilitar y desarrollar el modelo de planificación de capacidades, a través de la programación y ajuste en forma proactiva de las necesidades personal para satisfacer las fluctuaciones en el volumen de llamadas y los recursos que permitan lograr los objetivos y métricas del centro de llamadas.

Principales Responsabilidades :

  • Monitorear continuamente el flujo de llamadas y uso de auxiliares de los asesores de la para garantizar el cumpliendo de indicadores estipulados en los diversos canales de atención.
  • Generar y actualizar reportes específicos relacionados a información de pagos, métricas, pronóstico de llamadas, distribución correcta del personal, programación de horarios y realizar notificaciones para el mejoramiento del servicio
  • Dar en tiempo real a través de herramientas disponibles y técnicas de gestión de la fuerza de trabajo para hacer ajustes en un esfuerzo por maximizar la eficiencia de los recursos y lograr los objetivos de nivel de servicio y de negocio.
  • Realizar un análisis continuo del rendimiento actual (observando las tendencias históricas recientes) y llevar a cabo la revisión en tiempo real para hacer los ajustes necesarios en la planeación de personal y coordinar con los equipos de operaciones para alcanzar los objetivos de nivel de servicio / objetivos de negocio.
  • Mantener una comunicación constante con los equipos de operaciones para coordinar los ajustes de personal necesarios en función de los resultados actuales y previstos.
  • Crear, actualizar y controlar los reportes de gestión específicos con análisis de causa y efecto.
  • Generar previsiones de volumen de llamadas diariamente, semanalmente, mensualmente y anualmente.
  • Asignar las programaciones de personal y garantizar las actualizaciones de datos en el sistema de programación.
  • Generar modelos de dotación de personal a corto y largo plazo y proporcionar recomendaciones basadas en el análisis.
  • Compara los resultados con los pronósticos e identificar oportunidades de mejora.
  • Requisitos :

  • 3-5 Años de experiencia en la gestión de la fuerza de trabajo, preferiblemente en los centros de contacto con al menos 800 empleados.
  • Profesional en Estadística, Ingeniería o carreras afines; con excelente manejo y análisis numérico, capacidad de aprendizaje rápido, excelentes habilidades de comunicación y liderazgo
  • Experiencia mínima de 3 años en el cargo.
  • Manejo avanzado de Excel y bases de datos.
  • Demostrar solidas habilidades analíticas, con énfasis en planeación.
  • Capacidad y disposición para aprender nuevas aplicaciones de software.
  • Habilidades de resolución de problemas complejos, capacidad de análisis, pensamiento crítico y toma de decisiones.
  • Capacidad de ser altamente organizado con un énfasis en la exactitud y puntualidad.
  • Capacidad de organizar la información y prestar atención al detalle y seguir con precisión los procedimientos.
  • Capacidad de trabajar solo con supervisión mínima y con otros en un entorno de equipo, ocasionalmente bajo presión de tiempo y en varias tareas al mismo tiempo
  • Habilidad de comunicar eficazmente oralmente y por escrito con otros miembros del equipo de gestión, otros departamentos, incluyendo ser sensible a la ética profesional.
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